▲공무원연금공단, 디지털고객경험지수 준정부기관 부문 2년 연속 1위
– 고객여정 지도 제작으로 고객 관점의 디지털 여정 촘촘히 분석 –
［경상뉴스=이경용 기자］공무원연금공단(이사장 김동극, 이하 ‘공단’)이 한국표준협회(KSA)가 주관한 ‘2025년 디지털 고객경험지수(DCXI)’공공서비스 기금관리형 준정부기관 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.
한국표준협회 주관 디지털고객경험지수(DCXI)는 디지털 소비자를 대상으로 디지털 전환 역량 등 각 산업군별로 혁신적이고 우수한 디지털 콘텐츠를 선보인 기업을 조사해 선정하는 지표이며, ▲프라이버시 ▲정확성 ▲신뢰성 ▲최신성 등의 항목을 평가한다.
공단은 해외에 거주하는 고객의 디지털 접근성 향상을 위해 생체인증 신원확인 앱인 연금복지멤버십앱과 전자여권 기반 재외동포시스템을 연계한 디지털 서비스를 통해 ▲프라이버시와 ▲최신성 항목에서 높은 점수를 획득하며, 다시 한번 디지털 혁신 역량을 인정받았다.
또한, 공단이 제공하는 연금복지포털(홈페이지)과 연금복지멤버십앱(모바일) 등 다양한 디지털 채널 전반에서 고객의 접근성과 편의성을 강화하기 위해 ‘실시간 서비스 알림이’ 개선 및 챗봇을 통한 잦은 질문답변(FAQ) 자동화 확대와 고객 피드백 반영 체계 구축 등 디지털 소비자 요구에 부응한 점이 높이 평가되었다.
2년 연속 수상은 공무원연금공단이 고객을 최우선으로 서비스 품질을 끊임없이 개선한 결과로써 디지털 혁신 선도 공공기관으로 자리매김하고 있음을 시사한다. 특히, 공공서비스를 디지털 중심으로 전환하는 과정에서 신뢰성, 정확성, 편의성 모두 높은 평가를 받았다는 것이 의미하는 바가 크다.
공무원연금공단 김동극 이사장은 “고객 생애주기별 디지털 여정 수요 분석을 위해 「고객여정지도」를 제작하여 서비스를 개선하는 데 집중하고 있다”며, “이는 2년 연속 1위의 영예를 차지할 수 있었던 핵심 요인”이라고 설명했다.
한편, 공단은 하나의 아이디, 한 번의 로그인으로 모든 공공 웹사이트에 접속하여 편리하게 이용하는 통합인증(Any-ID) 체계 도입, 행정안전부 국민비서 서비스와 시스템 연계성 강화 등 정부의 디지털 핵심 정책을 충실히 이행하여 수준 높은 고객 서비스 제공을 위해 노력하고 있으며, 앞으로도 AI(인공지능) 상담 서비스, 시니어·장애인 등 디지털 약자를 위한 특화 서비스 등 AI(인공지능)와 데이터를 기반으로 한 디지털 경험 개선 전략을 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.
